明查暗访发现:十大行业服务质量诚信承诺问题突出

电商虚假促销;电信行业“先斩后奏”擅自调套餐;新能源汽车售后服务差……在昨天召开的“3·15”中国质量诚信品牌论坛上，中国质量万里行促进会发布了《2018年中国质量诚信产品与服务质量明查暗访情况》,家电、保险、汽配、网约车、电商等10个行业质量诚信承诺问题较为突出。

家电行业

售后服务质量猫腻多

售后服务质量猫腻多，夸大问题、模糊收费标准、小病大治等乱象凸显。小家电产品售后维修难、维修网点难找、服务滞后，个别品牌三包期内不能履行服务承诺，找各种理由拒绝提供及时上门维修服务。

保险行业

消费者合理诉求难满足

从业人员素质低、流动性大，消费者合理诉求难满足。 车险定损员伪造事故现场，骗取保费。保险霸王条款内容冗长、深奥。服务质量诚信欠缺，如只换不修、小修变大修等。个别从业人员为业绩进行误导宣传，夸大保险功能。

检验检测行业

数据弄虚作假

个别城市机动车检验检测行业对代办揽客的“车串串”“兔子”等打击力度不够。检验检测行业诚信意识薄弱，存在检验检测数据弄虚作假、不实宣传等现象。检验检测门槛低，市场存在“小、散、乱、弱”问题。

汽车及配件行业

零部件领域标准缺失

汽车维修“未能一次修复”比率为5.6%，小病大修、以旧充新，零部件领域标准缺失，汽配市场小、杂、乱。新能源汽车不能及时维修，缺少较熟练的维修人员;故障率升高，表现在电池性能衰减、续驶里程缩短、三电系统故障等;现有的三包规定还未将新能源汽车纳入其中。汽车零部件检测国家标准、行业标准缺失。个别4S店以优惠价格为由强制消费者购买保险，高端车辆要求买指定维修险。

旅游行业

强制消费问题突出

强制消费问题突出，存在欺客、宰客现象。一些不合理的低价旅游团，通过低价吸引游客，购物时长超过逛景点时长，导游变相强迫购物消费。住宿谈好的豪华宾馆，最后告知是“准”四星、“准”三星。服务缩水，如减少就餐次数，往往以给游客半天或一天自由活动时间为由，就餐自理。景点缩水，所谓的五日游、七日游，掐头去尾，真正游的时间只有三五天。个别游客中心存在拉客现象，监督投诉电话公示密度不够。

网约车行业

准入机制存安全隐患

服务平台诚信缺失，缺少相关的法规及有效的社会监督。平台在安全措施和准入机制上存在安全隐患。网约车计价不透明，爽约车乱象突出。

电信行业

擅自调高套餐

个别电信运营商存在夸大宣传，侵害消费者知情权，“先斩后奏”擅自调高套餐。运营商与互联网公司合作，推出大量的不限流量卡，推行自动续约，没有提醒;特价套餐有陷阱，一般三个月或半年有优惠，优惠完则自动恢复原价，不提醒消费者。

电商行业

电商+直播平台高仿货泛滥

电商+直播平台高仿货泛滥，涉嫌假冒伪劣等可疑产品的销售，产品多为大牌化妆品、衣服、鞋子、面膜、手机等，作为新消费领域，因存在监管盲区，消费者合法权益很难保障。个别电商平台已成为部分厂商售卖山寨产品、三无产品和劣质产品的通道。

手机行业

维修价格高昂

维修价格高昂，特别是手机屏，维修价格达到手机原价。不严格履行三包规定，符合退货条件的不给退货或维修时间过长,多次维修仍不能排除故障。维修点对“三包”期内的手机，以种种理由推卸责任。

网络上假冒特约手机维修网点猖獗,维修过程中存在恶意损毁零件、夸大损坏程度、收取昂贵费用、更换电池等配件不使用原厂配件等现象。人脸识别存在安全漏洞。备用机难落实，部分品牌告知国家没有对备用机的规定或不清楚。

家装行业

售后服务无保障

规模小，从业门槛低，鱼龙混杂，售后服务无保障，“低价全包”变身“加价全包”。合同使用模糊表述，利用消费者不清楚装修材料和工艺，偷工减料、粗制滥造、以次充好;施工半途加价成潜规则,如谈好的一口价施工全包，半途突然要求加价，或先有意删减部分项目，过程中再找各种理由增加费用。本组文/本报记者 李佳

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本报讯(记者 王薇)昨天，丰台工商分局举办了“信用让消费更放心”主题宣传活动。活动上，该分局12315中心发布了2018年丰台区投诉排名前十名企业名单。今时信合(北京)国际科技有限公司、北京国泰永康大药房有限公司、北京红星美凯龙国际家具建材广场有限公司位居投诉榜的前三名。

据丰台工商分局12315中心介绍，2018年，中心共接收投诉举报5万余件。主要涉及互联网销售、家装、房地产中介、教育培训、健身等行业。消费者集中反映的主要问题为虚假宣传、不履行合同约定、不公平格式条款、不按约定提供服务、退卡退费追偿难、产品质量不合格等方面。

丰台工商表示，为不断优化辖区消费环境，加快消费纠纷处理效率，提高消费者满意度，该分局还制定了三大举措促进全区企业诚信经营。作为市场监管部门，该分局将积极引导丰台区企业加入消费纠纷快速和解平台。为全区消费者提供更加便捷的消费纠纷在线解决服务，鼓励企业落实首问责任制，快速解决投诉纠纷。

对辖区内被诉热点企业进行信息披露。通过“放心消费在丰台”微信号以及居民社区公告栏等线上、线下的方式对问题企业投诉相关情况予以公示，及时提示消费者防范，保障消费者知情权，信用约束企业自律;建立投诉举报热点问题风险预警机制。

快件延误丢失损毁申诉多

本报讯(记者 李宁)3·15国际消费者权益保护日来临之际，国家邮政局邮政业安全中心主任江明发就“全力提升申诉工作水平，努力保障消费者合法权益”的话题接受国家邮政局网在线访谈，并与网友进行了交流。

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关键词： 明查暗访 诚信承诺