美团点评酒店外卖退订顽疾频遭消费者投诉 至今尚未有效解决

过去的2018年，中国质量万里行消费投诉平台收到美团相关投诉494例，其中，主要投诉问题有订单退改问题、虚假宣传和售后服务。

在美团的相关投诉里，关于景点、团购这样在线生活服务类的退订投诉问题很常见。

上海的谢女士在美团上购买了两张160元的天目湖山水园门票和氦气球套票，共324元(含4元保险)，结果当天氦气球停运，退票只退了氦气球部分票价每张45元，这相当于山水园门票一张115元，而实际门票在50元左右。谢女士觉得是美团平台的问题，没有氦气球的产品就不应该上架诱导消费者消费，本来只是因为有氦气球才购买的套票，结果氦气球没坐成，退票还以最低标准退还，投诉到客服似乎也没有什么作用。

酒店投诉：退改订单遭遇“霸王条款”

近几年，美团酒店的投诉量一直居高不下，消费者在退改订单问题上常常遭到美团的“霸王条款”。要不就是不退，要不就是被要求加价，或是补偿的金额难以让消费者满意。

黄先生去年底到张家界旅游，此前他在美团网购买了隐沫度假酒店花园别墅大床房一间一晚，可是等到到酒店办理入住时酒店方称无法办理入住，原因是该酒店未与美团网合作。黄先生立即拨打美团客服进行投诉，等待两个小时之后客服回电话说只能退款，后美团客服告知黄先生最大赔偿不大于368元的补差价方式，黄先生对此不能接受。

詹女士去年12月26日通过美团预定了北京民族饭店行政高级大床房两间，全款缴纳了房款1724.16元，之后她发现定错了房型，想预定的是价值550元的标间两间，在跟美团以及酒店沟通之后，解决方案为不退款(即624.16的差价)，但给改成550元的标间两间，美团酒店和詹女士三方均已同意。但詹女士在到店之后被前台告知已无550元的房间，只能另外寻找酒店入住。

詹女士在联系酒店及美团之后，均表示不能退款，酒店也没有提供一个合理的解释。詹女士认为酒店的预订部和前台出现了沟通问题，前台没有收到预订部的更改消息，现在他们内部工作人员统一口径说谎。而美团对此敷衍。

关于酒店的投诉问题不仅仅是消费者，同样也有来自酒店商家。

西安的刘先生投诉，他所在西安依恋公寓酒店的是美团网的酒店合作商家，去年9月30-10月7日酒店收到来自美团的8张订单，单价598元，全额付款，整晚留房，订单是提前一天6点之前才能取消，但是每天房间都留好了，订单都在入住当天晚上10点以后，美团自动取消。按照合同约定，这已经不符合给客人退款标准，应该正常给酒店结算。但美团业务经理给的答复是这是美团系统错误，这些款项不予结算。刘先生称，美团业务经理在过程中采取了威胁方式，如果要闹，就将酒店从美团上面下架。

早在2012年时，美团便已经以团购的形式进入酒店市场。2014年6月，酒店事业部成立，2015年7月，酒店旅游事业群与外卖配送事业群同时成立。作为美团“三驾马车”之一酒店旅游业务在去年上市后也首次作出调整。

据悉，2015年至2017年间，美团点评到店、酒店及旅游的总收入分别为37.7亿元、70.2亿元和108.5亿元。此外，尽管2017年美团点评餐饮外卖业务的总收入反超到店、酒店及旅游业务，但后者在美团点评的收入中依然占据举足轻重的地位，且该业务以80%以上的毛利率，远高于餐饮外卖。

外卖投诉：消费者吃出注射针头

外卖是除酒店消费投诉之外另一个集中的投诉问题，随着近些年外卖业务的不断增长，消费投诉也随之增多。

类似消费者在外卖中吃个虫子头发之类的情况似乎总避免不了，但吃出个注射针头就非常可怕。

高先生在美团网上一家名为孟记卤煮店里点了1个炭烤猪蹄和一个麻酱饼夹卤肉，在吃这个饼夹卤肉的时候，疑似有个尖尖的东西扎住了高先生的腮帮，吐出来之后发现是个注射针头，高先生心头一阵后怕。尽管商家同意了退款，价钱也没有多少，高先生希望美团对店家进行关闭，但美团并没有任何的回应。

除了食品安全问题外，美团外卖上也同样存在虚假宣传的问题。

上海的席女士经常在美团上点外卖，春节前在美团外卖首页上看到一家名为老盛昌汤包店1月18-20日满50元减20元的优惠活动，在了解之后席女士发现实际并没有任何优惠活动。席女士通过美团客服后台反馈此问题但没有收到任何回复，随后她又在1月19日和20日两次电话联系美团，客服都推脱说这是商家自己设置的活动，与美团网本身无关。

席女士觉得既然这种活动存在虚假的行为，但美团为什么会未经审核就放在首页上展示，这对于消费者来说明显存在欺骗行为。席女士说她也只是想告诉美团客服注意这个问题，但是美团这种推卸责任的态度令人心寒。

去年，关于美团外卖因“三无外卖店”事件被要求整改，此外，商家反映美团强迫商户“二选一”的问题也随之越演越烈。

云南卖家小裴投诉说，去年她遭遇了美团外卖强制要求签合同垄断，不准与其他外卖平台合作，凡是不遵守的，可以不关店，但把配送范围缩小至一米，严重损害了商家的利益。

今年1月初以来，包括央视财经《经济信息联播》在内多家媒体报道，海南、广东、广西多地被曝出美团上调外卖佣金的现象，从15%的佣金上调到18%，之后又调到22%。此外，在不少地区，美团外卖对商家的佣金也存在区别对待的情况。

对待涨价，美团方面公开的表示是，“佣金提高是因为平台运营成本和人力成本的提高。而商家退出，则是部分商户合约到期，或被市场淘汰后的结果。”

根据《反不正当竞争法》以及今年1月1日实施的《中华人民共和国电子商务法》中的相关规定，类似美团的行为，属于平台滥用市场支配地位，其阶段性的排除、限制竞争的做法已经涉嫌违法。

根据国盛证券此前预计，美团外卖业务在2018年净利亏损约为-116亿元，外卖业务每个月净亏损约10亿，盈利的确是悬在美团头上的达克莫斯之剑。

但在如今的外卖行业，由于行业毛利低、运营成本高，企业迫于盈利的压力，甘愿冒着违反相关法规的危险，选择上调费率来提振业绩;而被平台流量绑架的商家，沦为平台的附属品从而丧失了话语权。

除了对商家造成影响之外，也势必在未来体现在消费者身上。

据中国质量万里行消费投诉平台统计，美团对过去一年消费者的回复仅有65例，但有329例消费投诉美团并未给出答复。

关键词： 美团点评 酒店外卖 投诉